May 14, 2020
El coronavirus es una tragedia humana que afecta la salud de cientos de miles de personas y la salud financiera de millones. Es un evento global sin precedentes mientras tratamos de predecir diferentes escenarios de recuperación y determinar cuán profundamente afectará a la economía mundial.
Por ello las entidades financieras que utilizan de manera más efectiva lo que han aprendido en estos días se recuperarán más rápidamente. Esas entidades utilizarán estos aprendizajes para desarrollar rápidamente su ventaja competitiva en torno a la gestión a nivel del cliente. Esto requiere que los gerentes ejecutivos vean una imagen más amplia y aprecien los aprendizajes de las respuestas del mercado.
Centrémonos en cinco cosas que valoramos más hoy en servicios financieros:
1. Valorando los sistemas integrados y servicios externos
La principal lección de la respuesta de las entidades financieras a las tendencias del mercado COVID-19 es que los desafíos financieros no pueden abordarse de forma aislada. Requieren un trabajo colaborativo entre equipos y departamentos. Esto requiere una capacidad de decisión y análisis centralizados “unidos”. Las empresas se han dado cuenta de que responder a la nueva orientación de los gobiernos y llevar nuevos productos financieros al mercado para apoyar a sus clientes afectados por COVID-19 debe abordarse en cuestión de horas, en lugar de días, y esto se puede lograr mejor a través de sistemas integrados modernos y servicios externos de información.
2. Valorando los sistemas basados en la nube
Cuando se ordenó a todos los empleados que trabajaran desde sus hogares, los grandes departamentos operativos, como los centros de atención telefónica o los equipos salientes y entrantes, debían trasladar sus operaciones a los hogares de los empleados a través de equipos protegidos por seguridad. Los sistemas basados en la nube permiten a las empresas implementar esto a mayor escala en duraciones mucho más cortas y con una ventaja de costo significativa.
3. Valorando la gestión a nivel del cliente
Se ha recordado a las empresas lo importante que es conocer la situación financiera y el rendimiento de pagos históricos y actuales de sus clientes, a fin de actuar con urgencia para satisfacer la demanda. Esto requiere de acceso a la base de datos a nivel del cliente, análisis a nivel del cliente y procesos de toma de decisiones, especialmente cuando estos clientes provienen de todos los segmentos, por ejemplo, de individuos y propietarios de pequeñas empresas, a grandes corporaciones, que normalmente son administradas por diferentes departamentos dentro de su organización.
4. Valorando los modelos de Machine Learning
Las entidades financieras observarán diferencias significativas entre los comportamientos de los consumidores antes, durante y después de los períodos COVID. Dado que los modelos de aprendizaje automático utilizan algoritmos que pueden aprender y mejorar en tiempo real con cada transacción, estos modelos se ajustarán dinámicamente a los patrones de comportamiento del consumidor revisados. Las entidades financieras deberán preocuparse menos por la degradación del rendimiento del modelo si utilizan modelos de aprendizaje automático.
5. Valorando la digitalización
La digitalización ya ha sido un foco importante para las entidades financieras, con cada una de ellas en un punto diferente de la curva de madurez digital. Sin embargo, con la demanda sin precedentes en sus departamentos de servicio al cliente, los canales digitales, con sus ventajas de escala, velocidad y eficiencia, ya no eran un canal alternativo, sino el principal canal de comunicación para la mayoría de las compañías financieras. Los servicios autónomos digitales, como chatbots, IVR entrantes, formularios web, aplicaciones móviles, canales de pago en línea e incluso redes sociales, se utilizaron en gran medida para la comunicación con los clientes. Después de COVID-19, habrá más clientes digitales y las entidades financieras deberán invertir más en digitalización.
Se puede argumentar que todos estos cinco elementos están interrelacionados. Lo que estamos observando es que los sistemas de plataforma generalmente se ejecutan en la nube; estos sistemas se utilizan mucho como parte de las estrategias de transformación digital; a medida que su diseño lo permite, abren el corredor para implementar procesos de decisión a nivel del cliente; y los modelos de aprendizaje automático se utilizan para respaldar estas decisiones a nivel del cliente.
Creemos que estos serán los hitos de la “nueva normalidad” para la banca en el futuro. El desafío para las entidades financieras es encontrar un socio confiable como B-Soft Solution que tenga la experiencia, los productos y los servicios para ayudar a las entidades financieras a enfrentar y superar estos desafíos.
Abr 24, 2020
¿Qué deberían hacer las entidades financieras AHORA para sus carteras y sus clientes?
A medida que la pandemia de coronavirus continúa desarrollándose, ya estamos viendo algunos signos muy preocupantes en la economía. Las solicitudes de desempleo continúan aumentando a medida que la crisis golpea a la economía mundial. De repente, las personas que inesperadamente se quedan sin trabajo, siendo la industria del turismo, manufactura, transporte, comercio y entretenimiento la más afectada.
Muchas pequeñas empresas están cerrando y los empleos están desapareciendo en la economía de COVID-19. También estamos comenzando a ver un ajuste en el mercado crediticio, y aunque los bancos no dejarán de prestar, deben reevaluar sus políticas y estrategias crediticias actuales.
Veamos algunas ideas sobre cómo los bancos, las cooperativas de crédito y otras instituciones financieras con carteras de pequeñas empresas pueden proteger sus carteras mientras ayudan a los clientes a superar la crisis del coronavirus. Las entidades financieras pueden (y deberían) adaptarse y prepararse para la volatilidad económica.
Organizar, priorizar y actuar
El panorama puede parecer sombrío, pero es fundamental recordar que este es un problema temporal. Para sobrellevar la tormenta, los prestamistas deberán poner atención inmediata a prioridades específicas.
Algunos clientes necesitarán más consideración que otros, y será necesario un cierto grado de “clasificación“. Esto significa organizar cuentas y priorizar los elementos y tareas más urgentes. Involucre a los clientes, asegúrese de que sepan que está tratando de ayudarlos y acomode donde sea que pueda.
Inicialmente, debe SEGMENTAR sus cuentas en tres grupos:
- Los que actualmente tienen morosidad.
- Aquellos con morosidad pasada o pagos lentos.
- Los que tienen un excelente historial de pagos.
Una vez que las cuentas están segmentadas, puede averiguar qué necesita hacer para su cartera.
Grupo 1: Los que actualmente tienen morosidad
Este grupo consta de cuentas que actualmente están en mora. Este grupo debería ser muy pequeño. Involucre al cliente y aliéntelo a buscar un préstamo del Programa de protección de pago (también conocido como préstamo PPP) o un préstamo COVID-19 por daños económicos por desastre (también conocido como EIDL) a través de la Administración de Pequeñas Empresas (SBA), si califican y cumplen con los requisitos.
Sin embargo, probablemente debería suponer que la mayoría de estas cuentas nunca se curarán. Si alguno de ellos también son clientes de depósito, puede actuar en consecuencia y trabajar con ese lado del banco para tratar de proteger estas cuentas también. Según una encuesta reciente de LendingTree , “8 de cada 10 propietarios de pequeñas empresas no tienen idea de dónde obtener fondos de emergencia para sus negocios en este momento”. Sea proactivo y brinde orientación a su base de clientes, especialmente a aquellos con más necesidades. Esto es útil y egoísta. Los préstamos PPP liberan capital ayudando a la pequeña empresa a satisfacer sus necesidades, uno de los cuales es pagar a sus deudores, de los cuales usted es uno.
Grupo 2: Aquellos con morosidad pasada o pagos lentos
Este grupo incluye cuentas que han estado en mora en el pasado, así como cuentas que han exhibido pagos lentos. Involucre al cliente y aliéntelo a buscar un préstamo PPP o EIDL a través de la SBA, si califican y pueden cumplir con los requisitos. Para aquellos en este grupo que también son clientes de depósito, debe realizar un análisis de su cuenta de depósito (por ejemplo, un informe continuo de 12 meses del historial del saldo del depósito). Durante los últimos tres meses y en el futuro previsible, la velocidad y la cantidad de depósitos deben analizarse para todos los clientes del Grupo 2.
En este punto, el monitoreo de la cartera es clave y debe hacerse mensualmente hasta que la economía se calme. Si puede monitorear el negocio a través de su actividad de depósito, debe realizar un seguimiento de la estabilidad del depósito de estas cuentas y comparar su flujo de efectivo a partir del 1 de marzo. Ofrezca cualquier aplazamiento contractual y acomode donde pueda, pero no pase mucho tiempo aquí, porque probablemente perderá algunas (o la mayoría) de estas cuentas.
Grupo 3: Los que tienen un excelente historial de pagos
Este grupo consta de cuentas con excelente historial de pagos (es decir, sus clientes A y A +). Concéntrese en estas cuentas y vea si están dispuestos a proporcionar préstamos a corto plazo.
Además, considere el tipo de negocio que está buscando porque algunos de estos negocios estarán en una mejor posición que otros. Nuevamente, la supervisión de la cartera es esencial aquí, por lo que también debe hacer todo lo mencionado en el Grupo 2 para estas cuentas. Debe esperar aumentar la frecuencia de la supervisión de la cartera a una base mensual en el futuro previsible.
La encuesta de LendingTree informa que “el 69% de los propietarios de pequeñas empresas no tienen suficiente efectivo disponible para mantener sus negocios durante los próximos 90 días”. Espere ver que las empresas que están actualizadas de repente no lo estén.
Mirando hacia el futuro
Muchas empresas están desapareciendo debido a las consecuencias de la pandemia de coronavirus, por lo que los prestamistas y prestatarios deben trabajar juntos. Debería dar a las empresas que pueden sobrevivir la oportunidad de sobrevivir. No debería ser culpa del banco si se pierde una cuenta porque el banco hizo lo que pudo para ayudar.
Dicho esto, también es su trabajo proteger la cartera de su entidad. Refuerce sus criterios de crédito, pero mire internamente y considere qué tipos de servicios ofrece su banco. La mayoría de los propietarios de pequeñas empresas prefieren usar su banco comunitario o cooperativas, suponiendo que los ayudará.
Habrá un mañana, y muchas de estas empresas (o al menos los propietarios de las empresas) volverán eventualmente, ¿volverán a usted? Dentro de un año, va a importar cómo las entidades financieras traten a las personas hoy.
