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El coronavirus es una tragedia humana que afecta la salud de cientos de miles de personas y la salud financiera de millones. Es un evento global sin precedentes mientras tratamos de predecir diferentes escenarios de recuperación y determinar cuán profundamente afectará a la economía mundial.
Por ello las entidades financieras que utilizan de manera más efectiva lo que han aprendido en estos días se recuperarán más rápidamente. Esas entidades utilizarán estos aprendizajes para desarrollar rápidamente su ventaja competitiva en torno a la gestión a nivel del cliente. Esto requiere que los gerentes ejecutivos vean una imagen más amplia y aprecien los aprendizajes de las respuestas del mercado.
Centrémonos en cinco cosas que valoramos más hoy en servicios financieros:
1. Valorando los sistemas integrados y servicios externos
La principal lección de la respuesta de las entidades financieras a las tendencias del mercado COVID-19 es que los desafíos financieros no pueden abordarse de forma aislada. Requieren un trabajo colaborativo entre equipos y departamentos. Esto requiere una capacidad de decisión y análisis centralizados “unidos”. Las empresas se han dado cuenta de que responder a la nueva orientación de los gobiernos y llevar nuevos productos financieros al mercado para apoyar a sus clientes afectados por COVID-19 debe abordarse en cuestión de horas, en lugar de días, y esto se puede lograr mejor a través de sistemas integrados modernos y servicios externos de información.
2. Valorando los sistemas basados en la nube
Cuando se ordenó a todos los empleados que trabajaran desde sus hogares, los grandes departamentos operativos, como los centros de atención telefónica o los equipos salientes y entrantes, debían trasladar sus operaciones a los hogares de los empleados a través de equipos protegidos por seguridad. Los sistemas basados en la nube permiten a las empresas implementar esto a mayor escala en duraciones mucho más cortas y con una ventaja de costo significativa.
3. Valorando la gestión a nivel del cliente
Se ha recordado a las empresas lo importante que es conocer la situación financiera y el rendimiento de pagos históricos y actuales de sus clientes, a fin de actuar con urgencia para satisfacer la demanda. Esto requiere de acceso a la base de datos a nivel del cliente, análisis a nivel del cliente y procesos de toma de decisiones, especialmente cuando estos clientes provienen de todos los segmentos, por ejemplo, de individuos y propietarios de pequeñas empresas, a grandes corporaciones, que normalmente son administradas por diferentes departamentos dentro de su organización.
4. Valorando los modelos de Machine Learning
Las entidades financieras observarán diferencias significativas entre los comportamientos de los consumidores antes, durante y después de los períodos COVID. Dado que los modelos de aprendizaje automático utilizan algoritmos que pueden aprender y mejorar en tiempo real con cada transacción, estos modelos se ajustarán dinámicamente a los patrones de comportamiento del consumidor revisados. Las entidades financieras deberán preocuparse menos por la degradación del rendimiento del modelo si utilizan modelos de aprendizaje automático.
5. Valorando la digitalización
La digitalización ya ha sido un foco importante para las entidades financieras, con cada una de ellas en un punto diferente de la curva de madurez digital. Sin embargo, con la demanda sin precedentes en sus departamentos de servicio al cliente, los canales digitales, con sus ventajas de escala, velocidad y eficiencia, ya no eran un canal alternativo, sino el principal canal de comunicación para la mayoría de las compañías financieras. Los servicios autónomos digitales, como chatbots, IVR entrantes, formularios web, aplicaciones móviles, canales de pago en línea e incluso redes sociales, se utilizaron en gran medida para la comunicación con los clientes. Después de COVID-19, habrá más clientes digitales y las entidades financieras deberán invertir más en digitalización.
Se puede argumentar que todos estos cinco elementos están interrelacionados. Lo que estamos observando es que los sistemas de plataforma generalmente se ejecutan en la nube; estos sistemas se utilizan mucho como parte de las estrategias de transformación digital; a medida que su diseño lo permite, abren el corredor para implementar procesos de decisión a nivel del cliente; y los modelos de aprendizaje automático se utilizan para respaldar estas decisiones a nivel del cliente.
Creemos que estos serán los hitos de la “nueva normalidad” para la banca en el futuro. El desafío para las entidades financieras es encontrar un socio confiable como B-Soft Solution que tenga la experiencia, los productos y los servicios para ayudar a las entidades financieras a enfrentar y superar estos desafíos.
